就未来的顾客满意度战略发展而言,谢祖墀认为除了提高产品(从设计到制造)的满意度和客户购买过程(billing to order)的满意度外,企业要更注重帮助客户在拓展“客户的客户”的能力方面下更多功夫。比如一个包装产品的厂商,它的客户是饮料制造商,包装厂商如果能为饮料制造商的运输和展示中的麻烦和问题考虑更多,主动提出超出客户期望的方案,无疑将大大提高客户的满意度。 全面质量管理 如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标,那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)”。虽然早在1961年美国通用电气(General Electrics)公司质量经理A. V. Feigenbaum就提出了“全面质量管理”。这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。